达奇论坛(对亚马逊Seller Feedback误解太深)

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达奇论坛:对于能在多大程度上,让卖家通过亚马逊实现突出业绩而言,卖家获得的卖家反馈(Seller Feedback)意义重大。但卖家对卖家反馈的理解有多深刻呢?

卖家反馈得到了广泛地讨论,但也面临大量的误解。大多数卖家知道,如果想要业绩突出,他们需要获得良好的卖家反馈评分。但鲜有卖家真正懂得卖家反馈的意义所在,或怎样能鼓励买家留下更多卖家反馈。因此,我们在下面列出了卖家首先需要了解的、与卖家反馈有关的6个要点。

卖家反馈不是产品评价

这是人们经常弄错的一点——将产品评价错当作卖家反馈。两者都有星级评分,都是让买家借以写下个人意见,提供更为详细的个人相关体验的方式,但那都是二者的相似之处。

产品评价只与产品有关 – 产品功效、优点是什么等。产品评价与出售产品的人,应该完全无关。

卖家反馈,正如其名称所示,只与卖家的优劣有关,包含5个方面:

反馈评分:这是买家给卖家的评分,依据的是买家所获得服务的整体水平,结果从很糟糕到糟糕、一般、好或很好;

商品是否按时到货:答案必须是是或毫无疑问是。结果只能是按时到货,或未按时到货。如果卖家自行管理订单,卖家就有责任确保商品按时到货。如果采用了亚马逊物流服务(FBA),就由亚马逊负责货运;

商品与卖家描述是否一致:再说一次,这应该是买家相对容易得出的答案。这也是难以删除的反馈。因为对于发货商品与描述不一致的卖家,亚马逊给出的评价是差评;

达奇论坛(对亚马逊Seller Feedback误解太深)

服务是否及时并谦恭有礼:这项的答案可以是是、不是或未联系;

意见或建议:买家可以在这里为卖家留下任何意见或建议。

知道卖家反馈与产品评价的差异所在,这很重要。因为买家常常疑惑不解,在应该留下卖家反馈时,留下了产品评价。获知二者差异,可能有助于买家删除差评。如果买家出错,为卖家留下了产品评价,而非卖家反馈,亚马逊通常会将其删除。

卖家不能为了获取卖家反馈,而奖励买家

亚马逊尤其关注卖家与客户的沟通方式。亚马逊反对卖家通过提供各种奖励,主动请求买家留下反馈。

比如,卖家不能为了让客户留下正面卖家反馈,向其提供奖品,比如回购折扣。类似地,卖家一定不能因为客户留下负面反馈,向其额外施加压力 – 比如,仅同意在其删除负面反馈后退款。如果亚马逊看到卖家违反规定,会针对卖家采取措施,而这可能导致卖家账户被暂停使用。

卖家可以采取的作法是,礼貌地提醒买家留下反馈。比如,卖家可以联系客户查看产品完好,并礼貌地让他们看到如果愿意,可以留下反馈的位置。

负面反馈率

这是一个重要参数。亚马逊使用该参数,评价每一位卖家的表现。如果卖家负面反馈率为0%,将视为诚信卖家。但如果比率升高,亚马逊就会开始密切关注该卖家的操作。

亚马逊尤其希望看到类似于“商品与描述不一致”的投诉,因为这是对亚马逊做出的提示,提示卖家完全不可靠。一旦卖家负面反馈率超过5%,亚马逊就会诚恳建议其审视自己的业务操作,以便让负面反馈比率降低。

卖家可以进入自己的卖家账户,查看获得的反馈比率。点击“业绩”后,进入客户满意板块。卖家就能在这里,看到自己当前的反馈比率了。

卖家可以请求亚马逊删除负面反馈

任何客户反馈都很重要,但公开反馈可以对卖家信誉产生立竿见影的影响。负面反馈突出显示,供每位潜在买家查看。如果看到卖家获得了出售劣质商品的反馈,那么,客户向其购买商品的可能性就很小。卖家负面反馈,会对卖家评分产生影响,并进而让潜在买家对卖家失去兴趣。如果针对任何一类商品获得的负面反馈过多,亚马逊甚至会针对该卖家采取措施。

如果获得了负面反馈,并不代表卖家一切尽失。FeedbackWhiz就负面反馈向卖家发出通知时,卖家应立即与客户联系,以便确定问题所在。卖家在此刻的目标非常明确:就是确保客户满意,进而删除负面反馈。

在非常特殊的条件下,卖家可以请求亚马逊删除负面反馈。这些条件包括:

反馈用语直白或具有攻击性:显然,亚马逊会删除粗俗或具有攻击性的任何反馈。

反馈中披露了可能识别卖家身份的详细信息:卖家隐私是神圣不可侵犯的。因此,对此有损的任何内容,都将被亚马逊删除。

反馈与已售商品通过亚马逊物流服务(FBA)到货的问题有关:使用FBA,亚马逊就将负责货运和客户服务。因此,与货运有关的任何问题,都是亚马逊的问题,亚马逊为此负责,并将负面反馈从记录中删除。

问题由快递公司出错引起:只要卖家最终提交给快递公司的商品完好无损,亚马逊就不应希望卖家承担快递公司出错的后果。

如果卖家认为自己的情况与以上任何一种相符,应联系亚马逊卖家保障人员,说明理由并提供相关证据。借助这些理由和证明中的大多数内容,就应该能在相当程度上,证明反馈的性质了。不过有时,仍可能出现争论。例如,卖家可能需要联系另一位卖家,以便最终证明问题与商品交付有关。

卖家还可以要求客户删除负面反馈

获得负面反馈时,卖家将有机会对此做出响应。如果方式得当,客户会同意删除负面反馈。例如,如果卖家可以让客户确信问题非自己过错,而是快递公司造成的,客户可能就会愉快地删除负面反馈。

同样的,如果卖家处理问题得当,比如马上为买家退款或同意换货,就能化解危局。大多数买家都是通情达理的,会愿意在对卖家响应方式感到满意时,修正自己做出的反馈。不过如果客户真的非常生气,拒绝了卖家的要求,暂时将其搁置,这或许是个好办法。

重要的是,要注意到亚马逊指南禁止卖家直白要求客户删除负面产品评价。不过,亚马逊确实允许卖家针对买家提出修改或删除负面卖家反馈的要求。卖家需要在要求客户删除该反馈前,解决问题。比如,卖家不得为了让客户删除负面反馈,为其退款。相反,卖家应尽其所能地解决问题(展现优质的客户服务),然后在邮件的另一部分内容中,礼貌地说明反馈对自己业务的重要意义。同时请客户在对服务感到满意的前提下,修改或删除反馈。这部分表述很微妙,但其主要目的,就是暗示客户更新反馈,而非直白对其提出要求。

Feedbackwhiz可以为卖家提供帮助

一个反馈管理工具,可以在上述过程中发挥极大的作用。使用Feedbackwhiz,卖家就能在一个界面中,看到获得的所有客户反馈。

首先,平台会在卖家获得负面反馈时,对其进行更新。这意味着卖家可以快速采取措施。这一点非常重要。因为对于这些情况而言,时间就是一切。其次,卖家可以搜索自己所有的反馈,寻找总体趋势。这可能在卖家负面反馈率上升过快时,发挥作用,因此是帮助卖家努力完善业务操作的非常有效的方式。

负面反馈,这是卖家真正需要理解的重要内容。负面反馈,可以极大地影响到卖家享有亚马逊提供的机遇。但收到投诉后不慌张,这对卖家而言很重要。只要处理方式得当,卖家就会有多种办法解决问题。

本文《达奇论坛(对亚马逊Seller Feedback误解太深)》由错误博客(cuowu.com)整理或原创,感谢您的阅读。

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